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商务礼仪与高效沟通

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有效期至长期有效 最后更新2019-09-27 16:56
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商务礼仪与高效沟通

【课程内容】

第一章:职业形象塑造篇

  一、商务礼仪概述

  1.礼仪的定义与特征

  2.商务礼仪在服务型行业中的时代作用

  3.商务礼仪的基本原则与要求

  讨论:魅力何来?事业层面、生活层面

  二、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展

  1.职业形象的构成要素;

  2.职业形象对事业发展的影响;

  3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的;

  4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象,让您成为值得客户信任的人;

  三、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

  1.首应效应——这是一个两分钟的世界;

  2.仪容仪表的基础;

  3.修面:男士魅力的亮点!

  4.化妆:女士职业形象的标志!

  5.职业人士的发型要求;

  现场练习、分析与诊断:如何“提升”你的仪容?

  四、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用

  1.职业着装的基本原则;

  2.常见着装误区点评;

  3.男士服饰的选择与搭配 ;

  4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配;

  五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养

  1、职业人的仪态要求;

  2、对自己言行负一切责任;

  3、用最高职业标准要求自己;

  4、一切都应以业绩为导向,为实现自我价值而工作;

  5、懂得感恩,接受工作的全部;

  6、员工职业素养的工作道德;

  7.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导;

  站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

  递物、接物、手势的运用要领示范与训练

  常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事

  眼神的运用与规范;

  微笑的魅力与训练;

  如何通过肢体语言读懂人心;

  演练:商务礼仪实战练习,营业厅递笔签名动作演示,

  3.职业人的仪态禁忌


 

第二章:现代服务沟通篇

  一、沟通礼仪与技巧:巧读人心,左右逢源

  1、沟通的内涵;

  2、沟通理念与心理调整;

  3、了解沟通的目标;

  4、沟通的障碍(游戏:听者画画) ;

  5、识别自己的沟通风格与差别 ;

  测试:“我是谁?”

  6、人际沟通的基本技巧;

  通过“聆听”了解对方

  通过“提问”澄清问题

  通过“表达”让对方理解

  通过“信任”建立关系

  7、“同理心”技巧;

  表现出同理,而不是同情

  缺乏同理的倾听模式

  8、提高沟通能力:对不同群体使用的技巧

  9、营业厅实战技巧总结:

  不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

  人际表达准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

  真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

  .学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

  二、交际礼仪——在营业厅、门口、柜台等场景演练

  1、迎送

  2、称呼

  3、问候致意

  4、人际距离

  5、引导

  三、五步训练法 ——总结与回顾

  看——观察的技巧,把握目光的运用

  听——听永远比说更重要

  笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

  说——用良好的谈吐赢得更多机会

  动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

  1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室?如何在营业厅安抚情绪性的顾客?

  2、如何在接待室提出封闭式的问题?

  3、营业厅安抚顾客的绝招?

  ① 因人而异

  ② 求同存异

  ③ 表扬一定有效

  ④ 安慰必定好报

  ⑤ 积极聆听

  ⑥ 换位思考

  ⑦ 自嘲

  ⑧ 唱双簧

  ⑨ 退一步海阔天空

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