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银行服务礼仪与沟通技巧

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有效期至长期有效 最后更新2019-09-27 18:04
浏览次数33

银行服务礼仪与沟通技巧

【课程大纲】  

模块一:如何成为成功的银行人

  认清角色忠于公司

  责任心VS能力,银行核心人才素质分析

  任务与责任

  “服务外包思维”————我是我工作的老板。

  责任的境界:完美与零缺陷

  任务是一切责任的前提

  遵守制度

  “绝对”服从

  拒绝借口,勇于负责

  集中力量紧随目标:给我任务,指明方向,我一定按时完成

  责任归因模式:

  敢于承担责任:

  责任的角色平衡

  尽职尽责、自动自发,让责任成为习惯

  从应付工作到履行责任

  全力以赴

  态度决定一切


 

模块二:银行服务礼仪与形象塑造

  ——礼仪的核心:尊重对方尊重自己

  ——了解服务礼仪对于银行工作的重要性

  讨论:为什么银行工作人员要注重服务礼仪

  回顾:在工作中,有哪些下意识的“失礼之处”?

  ——个人形象塑造及礼仪

  着装的TPO原则;

  女士职业着装的要点:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等

  男士职业着装的规范;制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

  仪容礼仪规范;男士仪容规范,女士仪容规范

  化妆的礼仪;

  最容易忽略的细节:香水、配饰、发型。。。。。。

  面部表情:微笑

  站、坐、行的礼仪规范;

  恰当的肢体语言。

  ——客户交往礼仪

  握手礼仪

  递接名片

  开、关门礼仪

  乘坐电梯的礼仪

  乘车礼仪

  电话礼仪

  会谈座次礼仪

  。。。。。。

  ——银行服务礼仪实训

  迎接、送别客户的礼仪

  大堂分流引导的礼仪

  派发银行宣传单的礼仪

  办理业务的礼仪

  指导填单、使用自助终端等的礼仪

  。。。。。。


 

模块三:银行优质服务沟通技巧

  与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。

  ——专业的服务语言基本功训练:肯定、大方、积极

  良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

  语言清晰度、专业度、亲和力

  语音、语速训练

  训练:银行服务人员标准服务用语训练

  ——优质的服务沟通

  听:倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听

  说:肯定和专业、改变自己的说话风格,用顾客喜欢的方式说话

  问:服务沟通中提问技巧训练

  重复:重复征询确认、重复引申减少误会

  训练:服务沟通的技巧分组训练

  ——沟通的艺术

  了解客户性格

  客户心理性格分析

  根据客户的认知程度处理

  根据客户的理解程度处理

  根据客户的语速语调处理

  用妥善的措辞与客户交谈

  灵活应对顾客的不满情绪

  案例:1:客户插队如何沟通

  2:发现客户使用假币如何沟通

  3:客户在大厅大声喧哗,如何沟通

  。。。。。。

  ——面对抱怨与投诉

  面对投诉客户的语言技巧

  异议情况处理原则

  产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。

  讨论:客户最需要什么?

  彼此尊重、换位思考

  客户情感需求

  客户业务需求

  职权之内的情况处理

  职权之外的情况处理

  替代方案巧妙示弱

  案例:1:客户怒气冲冲投诉,取款发现假币;

  2:客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品,如何处理?

  3:投诉客户带着媒体来,怎么处理?

  。。。。。。


 

模块四:快乐生活、快乐工作

  压力来自哪里?

  我有压力吗?

  压力对我们影响有多大?

  性格决定解决压力的方式;

  心态决定状态。

  心理障碍,工作中的拦路虎;

  每天重复着单调的工作,厌倦了!

  我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。

  情绪问题,让工作越干越累;

  客户总是很难缠,我该怎么办?

  面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?

  生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?

  面对压力与情绪的自助心理疗法;

  根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。


 

模块五:课程回顾与课程结束

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